リアル店舗は「体験」で伸びる！価値を高める3つの要素
購買行動が多様化したことで、顧客は「リアル店舗での購入を望む人」「インターネットでの購入を望む人」の2パターンに大きく分かれています。
本記事では、インターネットが普及している中におけるリアル店舗の価値とは何か、リアル店舗の価値はどのようにすれば高められるのかを解説します。今後の営業活動におけるポイントも説明しますので、リアル店舗を成長させたい人はぜひ参考にしてください。
目次
リアル店舗には「体験」という価値がある
リアル店舗が持つ最大の価値は「体験」でしょう。実際に商品やサービスに触れ、試して確かめられるという体験は消費者にとって大きな価値であり、ECサイトなどのインターネットでは得られないためです。消費者はオンラインではわからない雰囲気や世界観の体験を求めて、リアル店舗に足を運びます。
店舗スタッフとのコミュニケーションや店内の内装・コンセプトなどを楽しむことも、リアル店舗ならではの体験です。質の高いコミュニケーションによって顧客満足度が高まると、ファン化やリピーターの獲得にもつながるでしょう。
「非日常」を「体験」してもらうこともリアル店舗の価値に
また、店舗を利用することで非日常的な空間を感じたり、特定の店舗でのみ販売されている限定商品やサービスを発掘したりすることも、リアル店舗が持つ価値といえます。
小売市場で急成長しているECサイトやネットショップにはこの「体験」要素が欠如しています。そのため、消費者体験を意識的に充実させることで、より顧客に愛されるリアル店舗を作れるでしょう。
リアル店舗の価値を高める3つの要素
リアル店舗ならではの価値をさらに高め、顧客の来店頻度を上げるためのポイントとして次の3つが挙げられます。
- 在庫管理を徹底し、欠品しないようにする
- 消費者のニーズに合った商品・サービスを提供する
- 従業員の接客スキルを高める
それぞれの要素を詳しく解説するので、店舗作りの参考にして顧客に求められる空間を創造してください。
価値を高める要素1：在庫管理を徹底し欠品しないようにする
リアル店舗の価値を高めるためには、欠品を極力減らすことが大切です。
顧客がリアル店舗に求めていることは、「ほしいと思ったときに商品が手に入る」という体験です。実際の来店時にほしい商品が欠品していると、顧客は店舗に対して不満や不信感を抱きやすくなり、店舗側としても販売機会の損失につながります。
良質な顧客体験を提供するためにも、リアル店舗の在庫管理をこまめにおこない、常に必要な商品をそろえておきましょう。在庫を正確に把握した上で、店舗のターゲット層に合わせて戦略的に在庫を補充することが顧客満足度をアップさせるポイントです。
価値を高める要素2：消費者のニーズに合った商品・サービスを提供する
消費者ニーズに合った商品やサービスを提供することも、リアル店舗の価値を向上させるためには欠かせない要素です。
新商品や季節ならではの限定商品は、レビューや評価などの情報が少ない反面、リアル店舗での体験を通して魅力をアピールしやすいことが強みといえます。消費者が求める商品・サービスをトレンドや季節に合わせて提供することで、リアル店舗でしか得られない新鮮さや楽しさを体験してもらえるでしょう。
一年を通して必要とされる定番商品を取りそろえることはもちろん、季節感を楽しめる限定品も積極的に取り入れるといった工夫でも質の高い購買体験を提供できます。消費者ニーズに合わせて商品を並べ、リアル店舗の強みを生かした販売戦略を実行しましょう。
価値を高める要素3：従業員の接客スキルを高める
商品管理の他に、店頭に立つ従業員の接客スキルを高めることもリアル店舗の価値を上げるためには大切です。従業員の専門知識が高いほど顧客の疑問や要望に対応しやすく、満足感を与えられるでしょう。
商品の購入を検討している顧客が従業員に求めているのは、詳しい知識やパーソナライズ化された情報です。専門的な知識を提供することで顧客が「頼れる」という評価を持ってくれるのです。
また、従業員が好感度の高い接客を心がけることで、顧客に「買い物をして楽しい」「この店は信頼できる」という心理を植えつけ、リアル店舗へ来店する価値を創造できます。
従業員の接客スキルを高めるためには定期的に教育をおこない、知識や接客の質を磨くことがポイントです。
リアル店舗のこれからを考えて価値を創造しよう
ECサイトは日々成長を続けており、インターネットで商品を購入する顧客層が増加しています。一方、インターネットでの消費活動をおこなわない顧客も一定数存在するため、リアル店舗を運営する際に「自社のサービスを選んでもらうには、どのような価値を提供すべきか」を意識した営業活動が求められるでしょう。
顧客に寄り添い、リアル店舗にしかない価値を提供しよう
「リアル店舗は今後衰退していくのか？」という声もありますが、リアル店舗にはECサイトにはない価値があります。
リアル店舗ならではの価値を提供できる例としてわかりやすいのは、アパレルショップでの試着です。ECサイトと異なり、実際の商品を手にとって試着できることは顧客にとって大きなメリットといえます。
他のジャンルでも店舗に訪れて、実際に商品の質感を確かめたいと思う消費者は多いでしょう。一概にECサイトが有利であるとはいえないのが現状です。そのため、「リアル店舗でしか得られない価値」を求める顧客のニーズを満たす販売戦略が欠かせません。
リアル店舗はコストの問題や在庫管理、人材育成などの課題は多いものの、「顧客が感じる価値」に寄り添った経営を続けていけば、今後も成長チャンスのある営業形態です。
リアルとネットを組み合わせた「オムニチャネル」でパーソナライズ化された価値を提供しよう
顧客のニーズに合わせた価値を提供するために、リアル店舗と並行してECサイトを運営することも方法のひとつです。インターネットで商品の情報収集をおこなう顧客も多いため、ECサイトや連携SNSなどを広告塔として活用することで、リアル店舗への集客も期待できます。
費用を抑えて低リスクで開設できるECサイトサービスなども存在するため、顧客の認知を高め機会損失を防ぐための販路拡大を検討するのもよいでしょう。
「オムニチャネル化」は、リアルとネットを統一させてサービス提供すること
このように、リアル店舗以外にECサイトなど複数の販売経路を持ち、商品や顧客のデータを連携させて良質な購買体験を提供する販売戦略を「オムニチャネル化」といいます。
オムニチャネルを通じて顧客との接点を増やし、顧客心理を理解することで、パーソナライズ化した体験価値を提供できるでしょう。
顧客ニーズが多様化し、競争が激化した現代で生き残るためには、オムニチャネル化で顧客が感じる価値を提供して満足度を高める考え方が大切です。
まとめ：顧客が感じる価値体験を提供してリアル店舗の販売力を強化しよう
- リアル店舗の最大の価値は「体験」
- 体験価値を高めるためには、商品管理や接客スキルの向上がポイント
- リアル店舗が今後も勝ち残るためには、顧客が感じる価値の創造がカギ
リアル店舗では商品やサービスを実際に試せるため、ECサイトでは得られない体験価値を顧客に提供できます。リアル店舗の価値を高めるために欠かせない要素は「徹底した在庫管理」「ニーズに合った商品の提供」「接客スキルの向上」です。
ECサイトの優位性が唱えられている昨今において、リアル店舗が生き残るためには「顧客が感じる価値」を創造することが必要です。リアル店舗のみが持つ価値を求める顧客の、ニーズに答えられる営業戦略を考えましょう。
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