小売業のデジタル変革がもたらす未来とは？重要性とメリットを解説

小売業にデジタル化が求められている昨今、「デジタル化による具体的なメリットがわからない」「デジタル化で何がどう変わるのか知りたい」と疑問を感じている方もいるのではないでしょうか。

今回は、デジタル化の重要性やメリット・デメリット、小売業で活用できるデジタル化の事例についてまとめました。デジタル化を意識してはいるものの、細かい内容がわからず導入を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。

小売業の課題を打破するデジタル化とは

実店舗でビジネスをおこなう小売業には、次のような課題が挙げられます。

• トレンド変動の激化
• ECサイトの発達による価格競争
• 市場における需要と人材の減少

ITの発達によって得られる情報が増え、顧客自身が商品やサービスを選択できるようになったため、トレンドが変化しやすくなりました。それにともない、ECサイトや価格比較サイトなどで商品の比較が容易となり、価格競争が激化する現状にあります。

少子高齢化が進んでいる日本では、人口減少による買い手の減少や市場の縮小が見込まれているため、市場における需要と人材が減少していくでしょう。

これらの課題を踏まえ、現代の小売業界では、効率的なビジネス展開や高品質なサービス提供の実現に向けたデジタル化が推進されています。

デジタル化とDX化の違い

「デジタル化」と似た言葉に「DX（デジタルトランスフォーメーション）化」がありますが、それぞれ意味が異なります。

• デジタル化：アナログ手法からデジタル手法へ切り替えること
• DX化：AIなどのデジタル技術を活用してビジネスモデルや業務・企業風土などを変革し、今後の競争における優位性を確立すること

DXによる企業全体の改革が求められていますが、その前段階としてデジタル化は欠かせません。

小売業にデジタル化が必要な理由

小売業界では、以下の理由からデジタル化が必要とされています。

• 慢性的な人材不足が起きているから
• 消費者の消費行動が変化しているから
• 競合との差別化が難しくなっているから

ここではそれぞれの理由を、簡単に説明します。

理由1:慢性的な人材不足が起きているから

小売業界ではすでに慢性的な人材不足が起きており、それによって適切な人員配置がおこなえないといった問題が発生しているため、デジタル化が求められています。

少子高齢化に伴う人口の減少で市場規模が縮小すると、人材の確保が難しくなるでしょう。

理由2:消費者の消費行動が変化しているから

従来の消費行動は、消費者が店舗へ足を運び、陳列された商品を実際に見極めて購入するのが基本でした。

しかしインターネットの発達によって「実店舗へ赴く以外の選択肢も現れ、消費者の消費行動が複雑化したため、陳列棚へ商品を並べただけでは購入されにくいのが現状です。

近年の消費者は「モノ」から「コト」に価値を感じるようになり、
商品やサービスから得られる体験を重視する傾向にあります。

理由3:競合との差別化が難しくなっているから

これまでの小売業界では「競合店よりも価格を下げて販売数を増やす」という戦略で差別化がおこなわれていました。

しかし、昨今は商品品質の向上や購入手段の多様化により、価格のみでの競合競争ではビジネスが成立しなくなっています。現代の競合競争を勝ち抜くためには、差別化するための利便性の高いテクノロジーシステムやトレンドの導入が必要となるでしょう。

小売業のデジタル化でもたらされるメリット

小売業がデジタル化に取り組むことで得られるメリットは、さまざまです。

ここでは、特に重要な5つのメリットを解説します。

デジタル化のメリット1：販促経路を増やせる

デジタル化によって、ECサイトやソーシャルメディアなどのデジタルチャネルを活用することで、実店舗以外の販促経路を増やせます。

販促経路をの拡大することで広告やプロモーションの機会が増えるため、実店舗のみでは獲得できなかった、新たな顧客層へのアプローチも可能です。

最近では、オンラインとオフラインを融合させ、質の高い購買体験を提供するOMO（Online Merges with Offline）のマーケティング手法が注目されています。オンラインとオフラインの販促経路を別々に捉えるのではなく、双方の特長を生かした、シームレスなサービスを提供することも差別化につながります。

デジタル化のメリット2：顧客情報が管理しやすくなる

実店舗とECサイトの連携、専用アプリの導入、GPSデータの利用などによって顧客情報の収集が容易におこなえます。顧客情報を正しく活用することで質の高い顧客体験を提供し、顧客満足度を高められるでしょう。

ただし、顧客の個人情報を預かる際は情報漏洩などがないよう、セキュリティ面に注意し、安全に運用していく必要があります。

デジタル化のメリット3：データに基づいた効率的な経営が行える

収集した顧客情報を分析することで、自社に対するニーズや顧客の消費行動を可視化できます。

顧客の消費行動を数値として分析した結果を経営に生かせるため、より効率的なアプローチによるマーケティングがおこなえるでしょう。

デジタル化のメリット4：従業員の負担が軽減され配置の最適化が行える

デジタル化によって、これまで人の手でおこなっていた業務を半自動化できるようになります。

セルフレジやキャッシュレス決済などのデジタル技術を導入することで、店舗運営における従業員の負担を軽減し、人員配置の最適化と効率化が可能です。

デジタル化のメリット5：人員配置を見直すことでコスト軽減につながる

デジタル技術によって作業の効率化が実現するため、業務に必要な人員の見直しが可能です。

人員数が適正化され経費をカットできるため、自社の利益率向上にも効果が期待できます。

小売業のデジタル化にデメリットはある？

デジタル化のメリットは大きい反面、導入には初期費用がかかります。

また、全ての店舗に浸透させるためには多くの時間を必要とします。

デジタル化の導入から移行完了までに、数年かかるケースも珍しくありません。技術の開発や導入だけでなく、従業員への周知・研修も必要であるため、既存ビジネスから移行する際は計画的におこないましょう。

小売業で活用できるデジタル化事例

ここでは、小売業で活用できるデジタル化事例を4つ挙げます。

デジタル技術はさまざまなシーンで活用できるため、ぜひ参考にしてください。

事例1：O2O施策で実店舗とネットショップを繋げる

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンライン広告やSNSを通して認知度を得て、オフライン、つまり実店舗へ顧客を誘導して商品を体験してもらい、購入を促す戦略です。オンライン・オフラインのどちらで購入してもらうかは、顧客の価値観や戦略次第で異なります。

O2O施策のメリットは販促経路を実店舗以外にも増やせることや、顧客体験の質を向上できることです。

オンライン・オフラインのそれぞれで強化すべき要素として、以下が挙げられます。

• オンライン：自社ECサイトやモール系ECサイトのアクセス解析、広告効果の分析、SNSの運用
• オフライン：商品を体験した顧客の声や反応、顧客への合致度（アパレルではサイズ・色合い、飲食では味・量、家具では自宅環境との相性・体との相性　など）、ECサイトと連携可能なPOSシステムの導入

事例2：AR技術でリアルな実物イメージを提供

ARとは「Augmented Reality」の略で、「拡張現実」を意味します。

AR技術を使うと、スマホのカメラをかざして画面上に商品の実物大イメージを映し出すことも可能です。AR技術によって顧客自身が求めているものと商品のギャップを埋められることは、大きなメリットといえます。

その場に商品がない状態でも顧客とイメージを共有できるため、在庫管理をシビアにおこなえるといった、店舗側にとってのメリットも存在します。

事例3：モニターによる遠隔接客で接客品質を維持

複数店舗を担当する従業員をモニター越しに配置すれば、どの店舗でも平等な接客が可能となります。店舗ごとに専門知識を持つ従業員を配置する必要がなくなり、人件費の削減にも効果が期待できます。

このようにコミュニケーションを重要視することで、顧客のファン化やリピート率の維持にもつながるでしょう。

事例4：顔認証の導入でキャッシュレス決済をさらに手軽に

キャッシュレス決済やクレジットカードもデジタル技術の活用例とはいえ、パスコード入力やサイン記載などの手間が発生します。

顔認証を導入すればこれらのプロセスを省略できるため、レジの流れをスムーズにするとともに、ストレスフリーな会計を顧客へ提供できます。

まとめ：デジタル技術を活用して小売業の販促効果を高めよう

• デジタル化の推進は小売業における課題解決の手段のひとつである
• デジタル化の導入はメリットが大きい反面、多くのコストが必要
• オンラインとオフラインを組み合わせてデジタル技術を活用するのがポイント

小売業界ではトレンド変動や価格競争の激化、市場の縮小などの問題を受け、業務の効率化を図れるデジタル化への動きが進んでいます。

デジタル化によって販促経路の拡大や業務・情報管理の効率化、業務負担の軽減などさまざまなメリットが期待できる一方、導入には多額のコストと従業員への研修期間が必要であるため、計画的におこなう必要があります。

デジタル技術を活用するのはもちろん、オフライン・オンラインそれぞれの特長を生かした店舗経営を進めましょう。