顧客分析はマーケティングや販促の鍵！役立つ分析手法を解説

自社のマーケティングを強化したり販促施策を考えたりするうえで、顧客分析は欠かせません。しかし、分析手法によって得られるデータ・結果が異なるため、どの分析手法を使うべきかわからない方も多いのではないでしょうか。

そこで重要となるのが、自社・自店舗の顧客を深く理解すること。
顧客像を明確にし、ニーズに合わせた商品・サービスの展開、販促・マーケティング施策で、より売上を上げられるでしょう。

本記事では、顧客分析の概要や重要性を説明したあと、代表的な6つの顧客分析の手法を解説します。各分析手法の内容を確認し、実際の場面で活用しましょう。

顧客への理解を深めるための「顧客分析」

「顧客分析」とは、顧客に対する理解を深めるためにおこなう購買傾向・取引履歴・趣味嗜好・顧客満足度などの分析を総称したものです。

経営の方向性を考える際は自社の現状を明確に理解する必要があります。自社の方向性や状況、また、位置している市場環境を把握する手段のひとつが顧客分析です。

顧客分析は主に既存の顧客層を対象とし、分析項目は商品や業種によって異なります。顧客分析でフォーカスするのは以下の点です。

• 顧客属性（性別・年齢層・居住地）
• 顧客の趣味嗜好
• 購買履歴や取引履歴
• 購買プロセス
• 顧客が抱える課題やニーズ
• 顧客へのアクション履歴
• 顧客満足度

顧客分析の重要性とは？

顧客分析が重要な理由には、次の3つがあります。

• 顧客とするターゲットの明確化
• 顧客属性や顧客ニーズの理解
• 商品やサービスに対する顧客の現状理解

それぞれの点における顧客分析の必要性を確認しましょう。

顧客とするターゲットの明確化

商品・サービスを誰に提供するのかという販売対象を明確にすると、購入率改善・顧客満足度向上のためのデータ取得ができます。

自社商品やサービスのコンセプトが、多くの人に価値が感じてもらえるほど幅広い属性の顧客が購入を検討します。しかし、どれほど良い商品でもターゲットが曖昧では、商品を売るための販促物のクオリティが下がってしまったり、次回以降の商品開発に活かす購買データが取得できなかったりするため、高い購入率は期待できないでしょう。

顧客属性や顧客ニーズの理解

購入率・顧客満足度などを上げるためには、顧客分析によって顧客の属性やニーズを具体的に理解したうえで「なぜ購入されたのか」「なぜ購入されなかったのか」を明らかすることで、効果の高いマーケティング戦略を打ち出せるようになるでしょう。

顧客の購買行動にはさまざまな理由があるため、結果に至るプロセスを洗い出し、アプローチ方法を考えることが求められます。
また、顧客分析は顧客の属性を分類するうえで役に立つため、今後の事業計画を考える際に有効です。

商品やサービスに対する顧客の現状理解

商品開発あるいはサービスの改良をおこなう際は、顧客がどれほど満足しているのか、どのような要望を持っているのかを理解しておきましょう。なぜなら、顧客の現状を理解していると効率的な商品開発やサービス改善をおこなえるからです。

商品やサービスは、販売して完了するわけではないため、販売後も売れ行きや顧客ニーズに合わせて改善しブランディングに繋げる必要があります。提供している商品・サービスと顧客ニーズの差を埋めることが事業の成功につながるため、顧客分析を通した現状理解が欠かせません。

顧客分析を効率的におこなえる手法6選

顧客分析の効率的な手法として、今回は次の6つをとりあげます。

• デシル分析
• セグメンテーション分析
• コホート分析
• CTB分析
• RFM分析
• GISと顧客データを組み合わせた分析

1つずつ解説しますので、状況に応じた最適な分析手段を選びましょう。

分析手法1：デシル分析

「デシル分析」とは全顧客を10等分し、購入金額に応じてグループ分けする分析手法です。

デシル分析では、例えば全顧客100人の購入金額を調べ、金額が高い順に10人ずつ並べて10個のグループを作ります。各グループの合計金額からグループ別に比率を把握することで、売上貢献度の高いグループを抽出することができます。

ただし、デシル分析で抽出したグループは必ずしも優良顧客やリピーターであるとはいえません。購入金額が高いものの購入数は少ない、現在は来店していないなどのパターンもあるため注意しましょう。

Excelを使った無料のデシル分析テンプレートは、以下のページでダウンロードできます。

分析手法2：セグメンテーション分析

「セグメンテーション分析」とは、既存顧客を購入履歴やニーズ・属性などで区分（セグメント）する分析方法です。比率の多いセグメントは、ターゲット顧客の指標にできます。

知りたい情報によって指標が変わるため、顧客分析の中でも自由度が高いことが特徴です。顧客の性別・年齢層・居住地のほか、職種や勤務先の企業規模、利用店舗、累計購入額など、さまざまな要素で分類できます。

分析手法3：コホート分析

「コホート分析」とは、顧客を同じ条件を持つグループ（コホート）に分け購買行動を分析する手法です。代表的なグループ例として「クーポンの利用者」「アンケートの回答者」「無料トライアルの利用者」などが挙げられます。顧客属性による分類も可能です。

コホートごとに購入金額や成約率などの顧客の購買行動を追うことで、効果的な販促施策を把握できます。

コホート分析はWebマーケティングで使用されるケースが多いですが、分析に必要な顧客情報をそろえられる場合は、実店舗のエリアマーケティングでも活用可能です。

分析手法4：CTB分析

「CTB分析」とは次の3要素で顧客を分類し、購買予測を立てる分析手法です。

• Category（カテゴリ）
• Taste（テイスト）
• Brand（ブランド）

3つの要素を通して顧客のニーズをつかみ、傾向の似ている顧客をまとめることで、販促や販売戦略を展開しやすくなります。

分析手法5：RFM分析

「RFM分析」は、CTB分析とは違う3要素を洗い出してグルーピングする分析手法です。

• Recency （直近購入日）
• Frequency（購入頻度）
• Monetary （購入金額）

RFM分析によって、売上貢献度の高い顧客グループを抽出できます。売上貢献度の高いグループへ自社商品やサービスの購買を促すマーケティング施策を実行することで、購入率と顧客満足度の向上につながるでしょう。

Excelを使った無料のRFM分析テンプレートは、以下のページでダウンロードできます。

分析手法6：GISと顧客データを組み合わせた分析

「GIS（Geographic Information System）」とは、地理情報システムを指します。コンピュータ上に地理空間情報を合わせて表示できるため、エリアマーケティングで特定のエリアを分析する場合に有効です。

GISと、会員データやPOSデータといった顧客データを組み合わせて地図上に表示させることで、限定したエリアの顧客分析をおこなえます。

地図上に顧客情報を反映させることで、自店舗の顧客が多いエリアと少ないエリアを視覚的に把握できるため、強化すべき具体的な課題点を見つけやすいでしょう。

マップマーケティングが提供するエリアマーケティング専用のGISは以下のページで紹介しています。

まとめ：顧客分析をエリアマーケティングに生かし、効果的な販促施策を考えよう

• 顧客分析は顧客の理解度を深める上で欠かせない
• 顧客分析によって、ターゲットを明確化してニーズをつかめる
• 顧客分析にはさまざまな手法があるため、理解して活用することがポイント

顧客分析は、多角的な視点から自社の顧客を理解し、ターゲットに合わせた販促施策を立てるためには重要です。ターゲットを明らかにするだけでなく、ニーズを把握し、商品やサービスに対する顧客の現状を理解するうえで顧客分析は欠かせません。

また、顧客分析にはさまざまな手法があります。今回は6つの手法を解説しましたが、各手法の特徴をしっかりと理解し、求めるデータに合わせて分析を使い分けましょう。

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